Consumidor.gov.br - você conhece a plataforma virtual disponível ao consumidor?

Quem acompanha nossos artigos sobre direito do consumidor, sabe que diversas vezes indicamos o site Reclame Aqui para buscas sobre reputação de empresas, bem como um excelente método consensual para solução do conflito.

O cidadão brasileiro possui um site nos mesmos moldes, mas desenvolvido pela Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon, do Ministério da Justiça, e monitorado conjuntamente pelos PROCONs e demais órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. É o https://www.consumidor.gov.br/

Por ele também será possível buscar a resolução de conflitos de consumo sem sair de casa, com a vantagem de fornecer ao Estado informações essenciais à elaboração e implementação de políticas públicas de defesa dos consumidores.

Isso será feito através dos seguintes passos:

1º O consumidor verifica se a empresa contra a qual quer reclamar está cadastrada no sistema. Nem todas já possuem cadastro, eis que o Estado exige que elas assinem um documento, comprometendo-se a realmente buscar a solução para os problemas com seus consumidores. É necessário que a empresa esteja cadastrada no sistema para receber uma reclamação. 

Exemplo de empresas participantes: Banco do Brasil, Banco Santander, Caixa, Decolar.Com, Submarinos Viagens, Avianca, Brastemp, Consul, Walmart.Com, Lexmark, Amil, Bradesco Saúde, Claro, Oi, SKY, Tim, Vivo.

2º O consumidor se cadastra (não é possível reclamar anonimamente, nem em nome de terceiros) e registra sua reclamação no site. Há modelos de pedidos no site, além de ser possível enviar anexos. O Consumidor.gov.br disponibiliza uma boa cartilha informativa, com o passo a passo para o registro.

3º A partir do registro da reclamação tem início a contagem do prazo de 10 dias[1] para manifestação da empresa. Após a resposta, o consumidor classifica a situação como Resolvida ou Não Resolvida, além de informar seu nível de satisfação com o atendimento recebido.

Vale destacar que esse serviço não substitui o PROCON, Juizados Especiais ou Justiça Comum. Assim, utilizá-lo não significa que o consumidor não poderá se valer dessas outras vias de solução de conflitos, o que também poderá ser feito caso a empresa ainda não esteja vinculada à plataforma.

As empresas interessadas em aderir ao Consumidor.gov.br devem preencher o formulário de proposta de adesão e enviá-lo à Secretaria Nacional do Consumidor - Senacon, direcionado ao e mail cadastro.empresa@consumidor.gov.br.

[1]Durante este período, é possível que a empresa solicite eventuais informações complementares. Esse procedimento pode ocorrer nos casos em que alguma informação relevante para o tratamento da reclamação não houver sido prestada.