Atraso ou cancelamento de voo: o que fazer?

Em períodos de férias é comum as pessoas quererem viajar, especialmente, em razão das companhias aéreas realizarem condições especiais ao consumidor. Consequentemente, o aumento do movimento no mercado turístico é elástico e então surgem as situações inesperadas e indesejáveis, que são: atraso de voo, cancelamento de voo, extravio de bagagens.

Vale registrar que, aquele que foi vítima de uma das situações acima destacadas, poderá pleitear direitos sobre danos morais e materiais junto ao poder judiciário.

A Resolução nº 141/10 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) determina que, se o atraso for superior a quatro horas, a companhia aérea deverá providenciar, entre outros, reacomodação e alimentação ou reembolso.

Numa primeira leitura, tal determinação pode dar a entender que o cumprimento de determinadas providências não enseja transtornos passíveis de indenização. Todavia, as orientações da ANAC devem ser comparadas com o disposto do Código de Proteção e Defesa do Consumidor (CDC).

Para além das providências mínimas previstas pela Anac, é preciso ter em mente que a escolha pela modalidade aérea de transporte se relaciona justamente à rapidez prometida. Assim, a pontualidade é parte central do contrato de transporte estabelecido entre as partes.

A clareza das informações sobre eventuais atrasos, ainda que estes tenham causa por fatores fora de controle das companhias aéreas, é imprescindível e sua ausência, por si só, já pode gerar transtornos que extrapolam a esfera da razoabilidade. A inexistência ou a falha nas informações que dizem respeito aos horários e aos portões de embarque podem gerar até mesmo a perda do voo e a frustração completa da viagem.

Em publicação datada de 2012, o Superior Tribunal de Justiça (STJ) elencou o atraso de voo dentre as situações ensejadoras de danos morais presumidos (o fato, por si só, dispensa provas). Leia-se:

"Outro tipo de dano moral presumido é aquele que decorre de atrasos de voos, inclusive nos casos em que o passageiro não pode viajar no horário programado por causa de overbooking. A responsabilidade é do causador, pelo desconforto, aflição e transtornos causados ao passageiro que arcou com o pagamentos daquele serviço, prestado de forma defeituosa."

O Art. 14 do Código de Defesa do Consumidor, diz:

"O fornecedor de serviços responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aas consumidoras por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos."

Veja, aqui o artigo de lei quer dizer que, ainda que a companhia aérea teve que cancelar o voo por conta de manutenção na aeronave, ou por conta do tempo; ou a agência de Turismo esqueceu de avisar a alteração do vôo - Ainda assim, deverá responder pelos danos Causados ao consumidor (morais e materiais).

E ainda, dispõe o artigo 7º, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que:

"Art. 7°. Os direitos previstos neste código não excluem outros decorrentes de tratados ou convenções internacionais de que o Brasil seja signatário, da legislação interna ordinária, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princípios gerais do direito, analogia, costumes e eqüidade.

Parágrafo único. Tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo."

Nessa situação, para melhor entendimento do que diz o dispositivo legal, exemplificamos:

O consumidor realiza a compra de um pacote de viagens junto a agência de turismo. No dia do voo, no momento do embargue/check in, recebe a notícia de que o voo foi alterado para 1 hora antes e perde o voo. Procurando saber o que aconteceu e obter explicações, a cia áerea põe a responsabilidade na agência de turismo e vice-versa. Ambas respondem pela falha na prestação de serviço, pois tanto uma, como a outra, deveriam informar da alteração do voo.

Por fim, caso você passe por tal transtorno/aborrecimento, busque seus direitos, procurando um profissional de confiança.

Você precisa saber também:

Consequências jurídicas dos atrasos e dos cancelamentos de voos