Vícios na prestação de serviços de pacotes de viagem e a responsabilidade das agências de turismo

Aproxima-se o período de férias e aumenta a procura por pacotes de viagem Muitas vezes, a viagem que se programa corresponde à realização de um sonho há muito desejado.

Contudo, por maior que seja a cautela na hora de escolher a agência de turismo, não há como assegurar-se de que não haverá nenhuma surpresa desagradável. Não são raras as reclamações de que o hotel em que foi feita a reserva não corresponde ao padrão do que foi ofertado e contratado, de ausência de reserva de passagem de volta com a antecedência necessária, tornando-a mais cara, entre outras.

A publicidade mais praticada pelas más agências de turismo é a enganosa por omissão, ou seja, aquela publicidade que deixa de informar característica essencial do serviço turístico, levando o consumidor a, erroneamente, adquirir aquilo que não existe.

A propaganda de turismo, viagens e excursões deve ser elaborada de forma a evitar desapontamentos ao consumidor, evitando a frustração em seu momento de lazer.  Nos casos de excursões, por exemplo, o material publicitário deve oferecer dados precisos no tocante à:

a) empresa ou organização responsável;

b) o meio de transporte, nome da empresa transportadora, tipo ou classe de avião ou ônibus, dados sobre o navio ou outro meio de transporte;

c) destinos e itinerários;

d) a duração exata da excursão e o tempo de permanência em cada localidade;

e) o tipo e o padrão das acomodações de hotel e as refeições porventura incluídas no preço-pacote;

f) quaisquer benefícios incluídos, tais como passeios, ingressos de museus e parques etc;

g) o preço total da excursão- pelo menos, em seus limites máximo e mínimo -, com indicação precisa do que está ou não incluído (traslados de e para aeroportos e hotéis, carregadores, gorjetas etc);

h) condições de cancelamento.

Quando a publicidade expõe, de maneira clara, as informações essenciais sobre o “pacote de viagem”, respeita a boa fé objetiva, a transparência nas relações de consumo e o direito do consumidor à informação adequada e clara.

São considerados defeitos do serviço, em casos de turismo, por exemplo, acidentes no transporte, como a queda do avião ou batida de ônibus e naufrágio, intoxicação alimentar em restaurante do hotel ou em refeição em outro estabelecimento, incluída no pacote, dentre outros.

Há casos em que o defeito é causado por omissão de informações importantes ou pelo fornecimento de informações inadequadas ou insuficientes. Quando um consumidor se dirige a uma agência de viagem e fecha um pacote completo de viagem, estando incluídas as passagens, hotéis de determinada categoria, shows, idas a museus e parques e traslados, espera encontrar exatamente o que contratou a sua disposição. Se, chegando ao destino, depara-se com hotel de categoria inferior ao contratado, precisa pagar na hora pelas entradas em parques, teatros e shows, não consegue fazer as excursões por falta de reserva ou acaba pagando mais caro por sua passagem de volta porque esta não foi reservada com a antecedência mínima de 72 horas, conforme prática das companhias aéreas, tornam-se evidentes os imensos prejuízos suportados pelo consumidor, incluindo os pagamentos efetuados em dobro.

O art. 20 do CDC estabelece a responsabilidade do fornecedor pelos vícios de qualidade dos serviços que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor, assim como aqueles decorrentes de disparidades com as indicações constantes da oferta ou mensagem publicitária. Dentre as opções  dadas ao consumidor, nestes casos, está a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.

Muitas vezes, quando há diferença entre a publicidade e a realidade encontrada pelo consumidor em sua viagem, há uma dificuldade em se demandar em face do hotel, restaurante, transportadora, parque ou museu, considerando que, geralmente, a prestação destes serviços se dá em localidade distante do domicílio do consumidor. Assim, torna-se imperiosa a responsabilização da agência para que se atinja o efetivo amparo ao turista/consumidor, conforme permite o Código de Defesa do Consumidor ao dispor sobre a responsabilidade solidária que recai sobre os fornecedores de produtos e serviços.

A agência de turismo, na qualidade de fornecedora do serviço “pacote turístico”, deve ser considerada responsável pelos danos ocasionados pela má qualidade na prestação de quaisquer dos serviços inclusos no referido pacote, pois, é intermediária da relação de consumo e o consumidor, ao contratar seus serviços, adere a outros que são intermediados por ela.

A relação contratual do consumidor é com a agência de viagem! Há toda uma cadeia de fornecedores envolvida num pacote turístico que compreende não só a viagem em si, mas hospedagem, alimentação, traslados, seguro, excursões e visitas. O pacote já estava previamente constituído quando foi oferecido ao consumidor que, a ele, apenas adere. Daí decorre a total responsabilidade das agências de turismo, mesmo que o contrato disponha algo em contrário. Afinal, o art. 25 do CDC  dispõe que “é vedada a estipulação contratual de cláusula que impossibilite, exonere ou atenue a obrigação de indenizar(...)”

É de responsabilidade das agências de turismo a garantia dos hotéis, do transporte e da alimentação oferecidos. Caso o consumidor se sinta lesado em seus direitos e justa expectativa, deve procurar um advogado de sua confiança e ingressar em juízo contra a agência que vendeu o pacote turístico e, ainda, se quiser, contra toda a cadeia de fornecedores envolvida. Trata-se, portanto, de demanda fundada em responsabilidade solidária e objetiva, visando restabelecer os direitos do consumidor diante dos fornecedores, no mercado de consumo.

E, ainda, segundo a Deliberação Normativa n° 161/85 , a agência de turismo é responsável pelos atos de seus prepostos, inclusive os praticados por terceiros por eles contratados ou autorizados, ainda que na condição de autônomos, assim entendidas as pessoas físicas por ela credenciadas, tácita ou expressamente, limitada essa responsabilidade enquanto os autônomos ou prepostos estejam nos estritos limites de exercício do trabalho que lhes competir, por força da venda, contratação e execução do programa turístico operado pela agência. (...)

É inerente aos contratos de consumo, a expectativa de realização plena de lazer, cultura, diversão e prazer, além da obrigação de resultado em virtude da transferência de preocupações com a responsabilidade da organização da viagem e todos os eventos que a compõem. Desse modo, obriga-se o fornecedor ao resultado útil, restando ao consumidor apenas a obrigação de pagar um valor.

 Seja um consumidor consciente de seus direitos. Quando você busca o judiciário para garantir a reparação de danos sofridos, além de obter a sua devida reparação, contribui para a melhoria das relações de consumo, colaborando com a proteção de toda a coletividade.