Da indenização pelo atraso e cancelamento de voo

O setor de transporte da aviação civil no Brasil vem apresentando enorme crescimento nos últimos anos. Todavia, a qualidade dos serviços prestados pelas companhias aéreas não está acompanhando tal aumento no número de voos e passageiros, o que vem gerando inúmeros cancelamentos e atrasos nos horários de partida e chegada das aeronaves, causando assim grandes transtornos aos usuários.

Neste cenário desanimador que infelizmente está cada vez mais comum em nossos aeroportos, muitos passageiros ainda não têm conhecimento de que tais serviços prestados de forma incorreta podem gerar indenizações através de processos judiciais. Visando esclarecer e complementar as regras gerais previstas no Código de Defesa do Consumidor, a ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) elaborou, em março de 2010, a Resolução n. 141, que dispõe sobre as condições gerais de transporte aplicáveis nos casos de atrasos e cancelamentos de voos.

Segundo a citada Resolução, nos casos de atraso ou cancelamento de voo, a companhia aérea deverá assegurar ao passageiro o direito de receber gratuitamente assistência material, consistente em satisfazer as necessidades imediatas do usuário, de modo compatível com a estimativa do tempo de espera. Esta assistência deve obedecer aos seguintes termos: a) atraso superior a 01 (uma) hora: facilidades de comunicação, tais como ligação telefônica, acesso a internet ou outros; b) superior a 2 (duas) horas: alimentação adequada; c) superior a 4 (quatro) horas: acomodação em local adequado, traslado e, quando necessário, serviço de hospedagem.

A Resolução n. 141 da ANAC determina ainda que, em caso de atraso superior a 04 (quatro) horas no aeroporto de partida, a companhia aérea deverá oferecer ao passageiro, na primeira oportunidade, reacomodação em voo próprio que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino. O consumidor poderá optar também por outro voo a ser realizado em data e horário de sua conveniência, ou, alternativamente, o reembolso do valor integral pago pelo bilhete de passagem não utilizado inclusive as tarifas (taxa de embarque, etc.).

Já nos casos de atraso no aeroporto de escala ou de conexão por mais de 04 (quatro) horas e/ou cancelamento de voo, a empresa deverá oferecer, além das alternativas descritas no parágrafo anterior, a conclusão do serviço por outra modalidade de transporte, se existente. Na hipótese do usuário optar pelo reembolso dos valores pagos, terá ainda direito ao retorno para o aeroporto de origem, sem custos.

Assim, nas situações em que as companhias aéreas não respeitarem estas regras básicas de proteção aos direitos dos passageiros, a justiça vem entendendo que tal comportamento negligente é condição suficiente para gerar perturbações na esfera psicológica do consumidor, gerando, por conseguinte, o dano moral e material indenizável. O valor da condenação variará de acordo com as peculiaridades do caso concreto, como, por exemplo, o tempo total de espera, a perda de compromissos, idade do passageiro, etc.

Vale dizer, ainda, que os deveres e garantias previstos na citada Resolução não afastam por completo a obrigação da empresa aérea de reparar eventuais prejuízos sofridos pelo passageiro. Um exemplo desta situação são os casos de atraso de voo superior a 04 (quatro) horas, em que os juízes vêm entendendo serem presumidos os danos morais causados ao consumidor, até mesmo quando prestada algum tipo de assistência pela empresa.

Desta forma, o consumidor lesado pelas indevidas e rotineiras atitudes desrespeitosas das companhias aéreas deve sim fazer valer seus direitos, através da busca judicial de uma reparação civil pelos danos vivenciados. Esta atitude do consumidor é importante porque a indenização fixada judicialmente possui também um caráter educativo, no sentido de servir como alerta a companhia aérea para não repetir a conduta indevida, melhorando assim de um modo geral, ainda que indiretamente, a própria prestação dos serviços no setor aéreo no Brasil.