Um novo panorama das relações de consumo

Ao longo do tempo o mercado sofreu mudanças significativas no que tange às práticas de prestação de serviço e consumo. Antes mesmo de se falar em globalização, capitalismo, nanotecnologia e ciências modernas, vivia-se de escambo, acordos comerciais simples, contratos verbais, e insegurança jurídica em caso de descumprimento da palavra dada. Hoje, na era moderna, as consequências de um desacordo são conhecidas através do ato jurisdicional do Estado.

O tempo onde a confiança se depositava no fio de um bigode e na palavra dada já ruiu. Não é de toda falta de sentido, pois vemos mudanças diárias ocorrendo no mercado. Em quais capitais e cidades de grande expressão econômica se consegue ter conta em um mercado ou padaria, ou mesmo comprar fiado para pagar no final do mês, sem assinar uma nota promissória (?). Eis que os valores sociais estão sendo engolidos face ao consumismo exacerbado.

O mercado globalizado é ágil, quer ver resultados imediatos e principalmente quer lucro. Todavia, vê-se que não foi apenas o mercado que se globalizou e evoluiu, mas sim a sociedade de modo geral; Antes, diante de um vício em algum produto ou descumprimento de um contrato de prestação de serviço, não se tinha o que fazer contra as empresas e prestadores, a não ser para quem pudesse pagar o acesso à justiça. Hoje a sociedade não mais se cala ou se amedronta diante de uma empresa caso o produto comprado ou o serviço contratado não seja lhe entregue ou prestado de forma adequada, com eficiência e sem que ofereça riscos supervenientes.

Desde a criação dos Juizados Especiais Cíveis e dos Órgãos de Proteção e Defesa do Consumidor, chamados PROCON, consubstanciados na Lei 8.078/90 (Artigos 4º e 5º), o acesso à informação, ao conhecimento dos próprios direitos e ao judiciário passou a ser mais difundido, e o tabu de ter um processo tramitando, administrativo ou judicial, perdeu peso, passou a ser comum formalizar uma reclamação. Resultado disso é a crescente perda econômica que inúmeras empresas tem anualmente em virtude da aplicação de multas administrativas e da condenação em indenizações por serviços mal prestados e produtos viciosos.

São dados estatísticos do PROCON Municipal de Vitória, ES, que desde 01 de janeiro de 2000 até presente data mais de 13.600 reclamações foram registradas no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC), inúmeras são reiteradas, muitas até pelos mesmos motivos, pois mesmo que as empresas tomem conhecimento do dano causado, dificilmente propõe providências aos seus clientes e consumidores, o que os leva a procurar outro prestador que lhe dê resultados mais eficientes. Ressalta-se que o quantitativo informado é apenas do Município de Vitória pelo transcorrer dos últimos dez anos, e que os números do PROCON Estadual do Espírito Santo são ainda mais expressivos.

Sendo assim, que postura deve ser adotada pelas empresas que não pretendem ter déficits alarmantes nas suas planilhas no final de cada relatório financeiro (?). Estudos em Gestão de Recursos Humanos, divulgado por Celso de Deus, Administrador, em seu Blog, afirma que investir em qualificação e motivação profissional é garantia de sucesso. O ACCA – the global body for professional accountants – especializado em recuperação de empresas, afirma que em caso de crise a mudança do gestor funciona como um reforço para a equipe, que trás consigo um “novo olhar”, preocupando-se com o padrão de clientes lesados e efetivamente dando solução às questões que foram apresentadas. Este conceito de atendimento preocupado com a satisfação do consumidor gera um laço de pessoalidade entre a empresa e seu cliente e, sinceramente, quem consegue ver ouro no lixo, sabe que acaba de encontrar uma mina.

Rogger Reis