Garantia de Produtos: A quem recorrer?

Segundo o código de defesa do consumidor, quem produz, fabrica, importa ou vende, tem por obrigação dar garantia dos seus produtos. Se houver algum defeito no produto comercializado, o fornecedor terá até 30 dias para resolver o problema.

Diante desta questão, o consumidor não pode exigir a troca imediata. Após este prazo, ele tem o direito de receber o dinheiro de volta, ou trocar o produto.

O prazo de reclamação é de 90 dias, mas segundo o código de defesa do consumidor, este prazo poderá ser estendido.

Segundo dados do Procon, problemas com garantia, lideram o índice de reclamações.

O que fazer quando há demora na solução de problemas como este?

Desde o início do problema o consumidor deverá procurar angariar provas de  que comunicou o defeito, como protocolos de atendimentos, gravações, documentos,  e outros tantos meios de prova permitidos em lei.

Embora o artigo 6º inciso VIII do Código de Defesa do Consumidor estabeleça a  facilitação da defesa dos direitos do consumidor e a inversão do ônus da prova, quando a alegação for verossímil, ou for o consumidor hipossuficiente, quanto mais provas levar a futuro e eventual processo, mais chances terá de ganhar a causa.  

Além disso, o parágrafo 2º do artigo 26 do CDC, estabelece que o consumidor deverá ter prova da reclamação formulada perante o fornecedor de produtos e serviços, para que seja considerada tempestiva a reclamação, que tem o prazo de 30 dias para produtos ou serviços não duráveis e de 90 dias quando se tratar de produto ou serviço durável. 

Se o consumidor esperar o tempo determinado pela lei que é 30 dias para resolução do problema, e nada for resolvido neste período, o que deve ser feito?

O consumidor poderá ir ao Procon mais próximo e fazer uma reclamação.

 O problema pode ser resolvido com a intermediação desse órgão, que poderá  entrar em contato com o fabricante ou fornecedor e tentar solucionar a questão.

Caso não surta efeito, o Procon formalizará a reclamação e designará uma audiência, onde consumidor e fabricante e/ou fornecedor estarão presentes, se ainda, com esta medida, não houver solução, o consumidor poderá ajuizar uma ação, por intermédio de Advogado ou diretamente no Juizado de Pequenas causas observando as hipóteses permitidas, no entanto, é importante esclarecer que, a presença do Advogado é sempre mais benéfica que litigar sozinho, pois, dependendo do caso, o consumidor poderá pedir outros direitos, como por exemplo, indenização por dano moral.

Após 90 dias o prazo de reclamação poderá ser estendido segundo o Procon, como  funciona esta questão?

Tanto na hipótese de bens duráveis quanto em relação aos bens não duráveis, o prazo para reclamação poderá ser estendido, se o vício for oculto, não aparente e de difícil constatação, pois inicia a contagem do prazo para reclamação somente no momento em que for detectado o defeito.

Em casos de reclamações, pode existir uma decisão amigável entre consumidor e empresa? Qual seria a melhor solução?

Sim, o acordo pode ser concretizado a qualquer momento, mas é importante que o consumidor tenha os termos do acordo formalizado, deve exigir da empresa algum documento, assinado pelo representante legal, onde disponha expressamente como irá resolver o problema, qual o prazo para resolução, inclusive imposição de multa para a hipótese de descumprimento do acordo assumido. Se o acordo for realizado em audiência no Procon ou na Justiça, o acordo será necessariamente escrito e o consumidor poderá pedir uma cópia do documento.

A melhor solução é aquela que atenda aos anseios do consumidor, por exemplo,  a devolução do dinheiro devidamente atualizado, a substituição do produto por outro de igual qualidade e sem defeitos.