Direito do consumidor

Já não era sem tempo. O comércio eletrônico abriu espaço para que “espertalhões” começassem a aplicar golpes no consumidor, ao arrepio da lei. Como consequência a justiça, notadamente nos juizados especiais, passou a sofrer uma avalanche de ações buscando garantir os direitos do consumidor.

 

Muitas decisões foram tomadas, a grande maioria protegendo o consumidor, mais o que observa é a existência de decisões diversas sobre casos análogos.

 

Agora o Decreto 7962, de 15 de março do ano em curso, já em vigor, parece ter vindo para resolver a questão, regulamenta a questão do comércio eletrônico em algumas questões corriqueiras nessa modalidade de atividade comercial.

 

Os bens e serviços comercializados, doravante, deverão ser objeto de informações claras e precisas não pairando dúvida sobre o que se está negociando e a forma como isso está sendo feito.

 

O que se observa, ou se observava, é que a prática, por exemplo, de vender um produto por um determinado preço e ao final, na entrega, ser cobrado um valor adicional a título de imposto ou de seguro não vai ser possível. Vendeu, deve entregar o produto pelo preço anunciado.

 

Outro aspecto interessante, regulamentado no decreto é a obrigatoriedade de atendimento facilitado ao consumidor. A prática verificada até então é o atendimento por call centers que não funcionam e estão postos a atender interesses do fornecedor, no sentido de fazer manter a venda, atendidos ou não os interesses do consumidor.

 

Dentro dessa premissa, o decreto determina o respeito que deve ser prestado ao consumidor, inclusive no que se refere ao direito de arrependimento.

 

O Decreto também tornou obrigatória a disponibilização de informações inerentes a nome empresarial, número de inscrição do fornecedor no Cadastro de Pessoas Físicas ou Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas, no Ministério da Fazenda, além de endereço físico e eletrônico, sem prejuízo de outras informações necessárias à localização e contato com o fornecedor.

 

Outro aspecto que merece destaque é a necessidade de informação das características essenciais do produto ou do serviço, inclusive no que se refere à riscos à saúde e segurança dos consumidores, discriminação de preços, despesas adicionais ou acessórias, se houver, bem como condições integrais da oferta, modalidades de pagamento, disponibilidade, forma e prazo de execução dos serviços, entrega ou disponibilização do produto e ainda informações claras e ostensivas sobre eventuais restrições à fruição da oferta.

 

Questões como quantidade mínima de consumidores para efetivação de compras coletivas ou análogas de contratação deverão informar prazo para utilização da oferta e ainda a identificação do fornecedor responsável pelo sítio eletrônico e do fornecedor do produto ou serviço ofertado.

 

A garantia do atendimento facilitado ao consumidor será observada mediante apresentação do sumário do contrato, que deverá se dar antes da contratação, com informações necessárias ao pleno exercício do direito de escolha do consumidor bem como o destaque de cláusulas limitadoras dos direitos.

 

A possibilidade de eventuais erros que possam ocorrer antes da contratação deve ser objeto de ferramentas eficazes que proporcionem ao consumidor sua imediata identificação e correção.

 

A aceitação da oferta do produto ou serviço deve também se dar de forma imediata e o contrato firmado com o consumidor deve ser disponibilizado em meio que permita sua conservação e imediata reprodução após a contratação.

 

A possibilidade de esclarecimento de dúvidas, apresentação de reclamações, solicitação de suspensão ou cancelamento de contrato devem ser objeto de adequado e eficaz serviço de atendimento por meio eletrônico, de modo que essas demandas sejam atendidas com celeridade, devendo o recebimento de tais demandas serem confirmadas de imediato pelo fornecedor, considerando-se, para fins de imediatidade, um prazo máximo de 5 (cinco) dias.

 

O pagamento pelos produtos adquiridos ou serviços contratados, bem como o tratamento dos dados do consumidor deve se dar por mecanismos de segurança eficazes, garantindo tranquilidade ao consumidor quanto à preservação de seus dados e segurança dos pagamentos que efetua.

 

Os meios adequados para o exercício do direito de arrependimento devem também ser disponibilizados de forma clara e ostensiva, podendo o consumidor exercer esse direito pela mesma ferramenta utilizada para a contratação, sem prejuízos de outras opções disponibilizadas.

 

O decreto deixa claro também que o exercício do direito de arrependimento envolve a rescisão do contrato como um todo, inclusive no que se refere a obrigações acessórias, sem que venha a acarretar ônus para o consumidor.

 

O exercício do direito de arrependimento deve ser comunicado imediatamente pelo fornecedor à instituição financeira ou administradora do cartão de crédito ou similar para evitar o lançamento da fatura ou providenciar o devido estorno, caso o lançamento tenha sido efetuado.

 

Por fim, o recebimento da manifestação de arrependimento deve ser, de imediato, confirmado para o consumidor, para um completo acompanhamento de sua transação.

 

Assim, pelo disposto, o comércio eletrônico, mais disciplinado, deverá observar todas as condições no decreto impostas, inclusive quanto a cumprimento das condições de oferta, entrega de produtos ou serviços contratados, observância de prazos, quantidade e adequação dos negócios efetuados.

 

A regulamentação da lei não foi em vão, deve minimizar, ao longo do tempo as agruras sofridas pelos consumidores ao tempo que diminuirá, ao menos relativamente os efeitos do atual comportamento nocivo do comércio eletrônico sobre o seguimento da população que dele se utiliza.

 

A não observância do que no decreto de que se trata sujeitará o infrator às penalidades previstas no artigo 56, do Código de Proteção e Defesa do Consumidor, que vão desde a simples multa à imposição de contrapropaganda, passando por suspensão de atividade, interdição do estabelecimento, intervenção administrativa, entre outras.

 

Cabe observar que a aplicação das sanções da norma consumerista independe de ação judicial, podendo ser imputada pela autoridade administrativa, no âmbito de sua atribuição, de forma cumulativa ou não, e  ainda sem prejuízo de outras normas de controle da esfera civil.

 

Esta regulamentação, se observada pelos órgãos administrativos e jurisdicionais competentes deve, ao longo do tempo, consolidar uma relação de respeito no campo consumerista, sedimento o consideração que a ser prestada a todo cidadão, no caso particular o brasileiro, objeto de proteção da Constituição da República quanto aos seus direitos de personalidade, entre eles, sua dignidade.