Atraso e cancelamento de voo, e preterição de embarque.

São notórios os problemas do transporte aéreo de passageiros, principalmente o atraso e o cancelamento de voo, e a preterição de embarque (p.ex. overbooking).

Em tais casos, além do direito básico à informação adequada e clara, os consumidores têm direito à assistência material gratuita, gradualmente: a partir de 1 hora de atraso, tem-se direito à comunicação (p.ex. internet, telefone); a partir de 2 horas de atraso, à alimentação; e, a partir de 4 horas de atraso, à acomodação ou hospedagem e transporte.

Quando o atraso do voo for superior a 4 horas e nos outros casos, a empresa aérea deve oferecer aos consumidores, além da assistência material, opções de reacomodação (remarcação do voo, sem custo, para data e horário da conveniência dos consumidores; ou embarque no próximo voo da mesma empresa ou de outra empresa aérea, para o mesmo destino, sem custo, se houver disponibilidade de lugares) ou reembolso (valor da passagem aérea, incluindo a tarifa de embarque).

Para fazer valer tais direitos, os consumidores devem dirigir-se ao balcão da companhia aérea. Caso esses direitos não sejam respeitados, podem registrar reclamação na ANAC, que pode aplicar sanções administrativas à companhia aérea.

Independentemente de a assistência material ter sido ou não prestada, os consumidores também têm direito à efetiva reparação dos danos patrimoniais e morais eventualmente suportados, a qual deve ser buscada na Justiça. Alguns aeroportos já contam com Juizados Especiais, com o objetivo de prevenir problemas e buscar a conciliação nos conflitos entre companhias aéreas e consumidores.