Conheça mais sobre os direitos dos passageiros/consumidores

Temos recebido muitos questionamentos no nosso dia a dia de trabalho acerca dos direitos dos passageiros, principalmente dos que utilizam os serviços de transporte aéreo, que devido à melhora da renda per capta dos brasileiros, somada à queda dos preços e facilidades na compra de passagens aéreas, e do outro lado, a falta de infraestrutura dos aeroportos e de algumas Companhias aéreas, resultam em muita “dor de cabeça” para muitos consumidores.

Assim, resolvemos escrever esse pequeno artigo, o qual visa, de forma resumida e clara, expor os principais direitos dos consumidores/passageiros nas situações mais corriqueiras de seu dia a dia nos aeroportos.

NO CASO DE ATRASO NOS VOOS

Neste caso, duas situações serão possíveis: a reacomodação ou o reembolso.

Reacomodação: se houver outro voo da mesma empresa para o mesmo destino é possível que seja realizada a reacomodação antes das primeiras 4 (quatro) horas de atraso. Neste caso, àqueles passageiros preteridos possuem prioridade em relação aos que ainda não adquiriram passagens.

Reembolso: O passageiro que tem direito a receber o valor integral pago pela passagem, caso o voo esteja atraso (ou haja esta estimativa de atraso) de mais de 4 (quatro) horas. A solicitação pode ser feita de imediato, e a devolução do valor deverá respeitar a forma (prazo) e o meio de pagamento realizado na compra da  passagem.

Obs. Caso o passageiro esteja uma escala ou conexão, além do acima mencionado, tem o direito de ser transportado ao aeroporto de origem.

NO CASO DE CANCELAMENTO DO VOO

Neste caso, da mesma maneira, duas situações serão possíveis: a reacomodação ou o reembolso.

Reacomodação: Nesta situação a reacomodação deverá ser imediata, no próximo voo da mesma empresa, ou mesmo, na falta deste, de uma terceira empresa. Por opção do passageiro, poderá ser utilizada outra modalidade de transporte (ônibus, por exemplo) no caso de interrupção do voo.

Os passageiros dos voos cancelados ou interrompidos possuem prioridade em relação aos que ainda não adquiriram passagens.

Reembolso: O passageiro tem direito a receber o valor integral pago pela passagem do voo cancelado (se desistir da viagem). A solicitação pode ser feita imediatamente, e a devolução do valor deverá respeitar a forma (prazo) e o meio de pagamento realizado na compra da passagem.

NO CASO DE PRETERIÇÃO (OVERBOOKING)

Esta é umas das práticas mais odiosas realizadas por algumas companhias aéreas, que significa vender mais passagens do que o número de assentos disponíveis. (parece totalmente ilógico, mas é uma conduta (lamentavelmente) rotineira.

Reacomodação: Nesta situação a reacomodação deverá ser imediata, no próximo voo da mesma empresa, ou mesmo, na falta deste, de uma terceira empresa. Por opção do passageiro, poderá ser utilizada outra modalidade de transporte (ônibus, por exemplo) no caso de interrupção do voo.

Os passageiros preteridos , obviamente, possuem prioridade em relação aos que ainda não adquiriram passagens.

Reembolso: O passageiro tem direito a receber o valor integral pago pela passagem do voo (se desistir da viagem). A solicitação pode ser feita imediatamente, e a devolução do valor deverá respeitar a forma (prazo) e o meio de pagamento realizado na compra da passagem.

Nestes casos, tendo em vista a gravidade da conduta, a companhia aérea poderá ser multada, sanção esta que poderá ser desconsiderada caso o passageiro seja recompensado de forma satisfatória.

Obs. Dependendo do caso, é possível, obter na justiça uma indenização por reparação dos danos morais sofridos.

DIREITO DE INFORMAÇÃO DOS PASSAGEIROS

Os passageiros possuem direito a obter informação claro e ostensiva sobre o serviço contratado, bem como sobre suas eventuais alterações.

Por exemplo, em caso de atraso no voo, a Companhia aérea está obrigada a informar o passageiro sobre o motivo do atraso, bem como apresentar imediatamente a previsão acerca do horário de partido do voo substituto. Importante destacar que, caso o passageiro solicite, a Companhia está obrigada a fornecer tais informações por escrito.

QUANTO À ASSISTÊNCIA MATERIAL

Sempre que houver algum problema no seu voo, a Companhia aérea tem que, além do acima mencionado, dependendo do tempo de atraso, prestar assistência material aos passageiros:

01 (uma hora de atraso) – Deverá facilitar a comunicação do passageiro, disponibilizando linhas telefônicas, acesso à internet, ou mesmo, outros meios de comunicação;

02 (duas horas de atraso) – A partir da segunda hora de atraso, a Companhia aérea deverá fornecer alimentação adequada aos passageiros;

04 (após quatro horas de atraso) – Deverá ser providenciada acomodação em lugar adequado aos passageiros, e se necessário, serviço de hospedagem em hotéis.

Obs. A mencionada assistência material é obrigatória independentemente se o passageiro se encontrar a bordo da aeronave ou ainda no terminal de embarque.

A legislação no Brasil acerca dos direitos dos consumidores vem melhorando a cada dia, todavia, as normas, por si só, não resolvem os problemas dos consumidores.  O cumprimento de tais normas deve ser fiscalizado de perto, e neste ponto, os consumidores devem auxiliar na realização deste trabalho, denunciando a má prestação de serviços e reivindicando os seus direitos.

Somente com normas claras e rígidas e com uma boa fiscalização que poderemos atingir uma prestação de serviço de acordo com a esperada e merecida por todos os consumidores brasileiros.

A título de informação, segue o número de contato da ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) – 0800 725 4445 (ligação gratuita).